CNZZ数据中心：今年3.15网购投诉居首

一年一度的“3•15”消费者权益保护日即将到来。据统计，由于这些社交平台在2010年发展迅速，媒体和舆论的力量得以展现，很多公司纷纷开通了自己的微博，相比投诉而言，网民更愿意选择和平台上的事件负责人直接沟通解决问题，从而2011年3月初投诉网站的投诉量同比去年略微下降，但从关注度较高的行业类别来看，有一点值得引起注意，即虽然网游行业一直处于历年投诉榜的榜首，但以电子商务为基准及其垂直细分行业成为了2010年投诉的另一大焦点，这主要表现在网络购物、快递、旅游电子商务等行业。据悉，今年的维权主题聚焦在护航“新消费”上，这也表明了上述行业在过去一年的高速发展中也伴随了一些问题。

电子商务成领航，团购物流待规范

据国内独立第三方数据统计分析服务提供商CNZZ（http://data.cnzz.com）统计，在2010年，全国电子商务网站数量继续增长，12月的行业网站数达到1.86万家，与年初相比增长了16.13%；而在访客量方面，2010年12月到访电子商务网站的网民数高达3.5亿，占总网民数的87.22%，全年行业访客数增长了36.51%，超过了全年全国网民数的增长率，是2010年整体互联网中发展最快的类别。而其细分行业，除往年的B2B、B2C、C2C之外，还有一支众所周知的生力军在这一年迅猛崛起——团购网站。团购行业在过去的一年横空出世，从一支小小的队伍迅速膨胀到一个庞大帝国，从“百团之争”到“千团大战”，继而到今日趋于白热化的优胜劣汰局势，一言难以道尽沉浮。

CNZZ统计，到2010年9月底，团购行业访客数已经突破千万，相比6月末的126万增长了一个数量级。团购网站的高速发展给中国电子商务整体带来了新的契机，但也折射出了很多问题。由于2010年初团购兴起阶段市场缺乏相应的监管机制、建站的门槛低等情况，导致很多不正当竞争者利用制造噱头等方式来吸引用户，屡屡出现与商家合作问题，甚至在欺诈行为被揭发后，索性人去楼空，从而引发了一段时间内的“团购危机”，据统计，在2010年与网络购物相关的所有投诉中，与团购相关的占比近半成，大多是针对团购实际所得商品与网站描述不符、团购量过多导致商家难以消化、利用名人或抽奖方式进行欺诈等，而随着2010年下半年监管机构进入团购市场催化了该行业走向正规，同时团购者心理逐渐走向成熟，针对团购行业本身而言的投诉量明显下降。

电子商务网络购物市场从早年起兴到今日成为互联网领航行业，一直追随前者脚步的下游产业也在过去的一年内却屡屡被推向风口浪尖，这便是快递行业。据CNZZ统计，由于团购的推动作用，2010年第四季度快递行业网站的站点数同比2009年第四季度大幅增长了109%，其火爆程度可想而知。但据调查，快递行业的如此之高的增速却无法满足整体网络购物市场的需求，甚至在某种程度上起到了牵制作用，在2010年与网络购物相关的所有投诉中，与快递行业有直接或间接关系的投诉量占比6成左右，据调查，上述投诉中多数是因为到货慢、货物丢失、送货不到位等服务问题。2010年“十一”期间及春节期间，因快递行业节假日停滞而导致整个网络购物市场陷入瘫痪状态值得深思，去年年底随着该行业的投诉量剧增，各大媒体也增加了关注度，在对其大量“暴力卸货”、“服务态度恶劣”等视频曝光后，大量网友的热议出现在论坛、贴吧、微博上，快递行业一时间成了众矢之的。分析师认为，该行业的危机主要体现在从业门槛低、服务质量差等问题上，因而成为了今年3.15关注的焦点，快递行业是电子商务市场的下游服务产业，对后者的发展有着至关重要的作用，目前很多大型B2C商城和C2C自主平台已经整合了上下游物流产业链，实施网上订货——货仓出货——快递送货一体化服务，甚至施行免运费政策，这对整个快递行业也有一定的促动作用，分析师相信，随着整体服务业标准的逐渐提高，从业人员的素质也会不断提升。

网游维权难，孰是孰非？

2010年互联网中的另一匹黑马便是网页网游，据CNZZ统计，截止到2010年底，有访问者的游戏站点数约为3.35万个，而在2010年12月中的网页网游行业的平均日活跃站点数则为约2.61万个，占整个游戏行业站点中活跃站点总数的77.9%。这个当初并不被看好的行业，在短短一年的时间里已经超越客户端网游，一举成为游戏市场投资回报率最高的产业。在盈利模式上，该行业摒弃了部分客户端网游的时间收费模式，采用道具收费，这种模式适合网页网游本身的特点，但在初期的竞争阶段，也有一些问题浮出水面，主要表现在游戏公平性、道具价格上的诸多隐患，同时也出现了一些小型游戏运营商为赚取利润，不惜制造噱头来吸引玩家购买道具。网游维权难一直在历年为玩家们所公认，据统计，关于2010年网页网游行业的多数投诉集中在游戏道具、账号被盗、客服服务等问题，由于多数网页网游开发运营成本低，由一些较小的运营商来提供，存在服务上的隐患，从而多数维权问题难以得到即时解决，给玩家和运营商都造成了不必要的损失，分析师在呼吁玩家冷静付费的同时，也同时希望运营商增加客服数量及服务质量，改善游戏付费体制，营造一个更公平的游戏空间。

旅游备受关注，服务仍需改善

旅游业与民生关系重大，因而一直是历年3.15备受关注的行业，据CNZZ统计，在2010年，旅游网站总数在整体上有一定增长，截至12月，全国共有各类旅游网站5.23万家，相比1月的5.17万家增长了1.13%；在行业访客数方面，12月日均达到2091万，相比1月的2060万有一定的增长，在全年平均每天行业独立访客数达到2063万。2010网民基数的提升及传统企业通过广告媒体公司在门户、SNS网站的广告投放量增加，大大小小的旅游咨询网站、旅游点评网站、旅游论坛、电子商务旅游网站、景点机构开始步入网民的眼帘，其中电子商务旅游网站转型迅速，催生了一批集景点资讯、票务购买、酒店预订等服务一体化的明星站点，便捷、高效、优质服务成了它们的代名词，电子商务旅游也逐渐成为网民出行的一项选择。据调查，在与旅游行业相关的投诉中，与互联网相关的仍是经久不衰的钓鱼旅游网站问题，其余便是导游、司机、景点盈利机构、酒店等传统服务质量问题。因而上述明星电子商务旅游网站便成为了网民获取真实信息、便捷出行的平台。分析师相信，随着电子商务旅游服务质量、服务体系的不断改善，该行业一体化的服务方式将逐渐被出行者所青睐。

2011年的3.15即将到来，在食品安全、电视购物、大型零售连锁超市价格问题被网络媒体一一揭发后，伴随着互联网快速发展的游戏、电子商务产业也出现了诸多问题。透过维权网站及门户、SNS网站的数据，我们可以看到群众对公民权力的诉求，同时也可以看到互联网从中起到的巨大作用。据悉，自国家在各地开展了电子政务网站以来，提高了办事效率、增强了政府的透明度、改善了财政约束、改进了公共政策的质量和决策的科学性，很大程度上解决了群众的维权问题。维权之路，漫长而修远，CNZZ会持续追踪此类事件，给予最新的数据解读。