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如何开展客服工作?
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[就业职场]
如何开展客服工作?
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2022-6-15 09:43
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问题:
如何开展客服工作?
可以借助哪些工具或者渠道?配合销售的哪些环节?
推荐答案:
客户服务工作做得好坏,直接决定着客户下次是否再次购买,那么,如何才能做好客户服务工作?本文就介绍了做好客户服务工作的两个步骤,可供参考,希望对大家能有所帮助!
要做好客户服务工作,销售人员首先要获取客户的需求资讯,其次要让客户服务成为每个人的重要工作。
1、获取顾客的深入资讯需要有效的途径
单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号,或让员工胸前别一块写着“是,我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度,就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。
首先取一份调查表,然后自己扮作顾客填写。调查表的格式允许你准备描述你的经历吗?让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外,有没有给顾客留出地方写下他们的意见?另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。当与顾客接触时,你不妨问一下:如果有一个你希望看到我们变革的事情,那么这件事是……
韦尔豪瑟是美国的一家木材公司,该公司要求其员工花一周时间去为客户工作。运输经理们在码头装卸货物,会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯,这无疑是一种创造性的调查方法。
另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值,要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的服务或产品。美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品,以表达对迟延服务的歉意。
还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系,进而获取顾客的忠诚。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,以便向顾客表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。
2、让顾客服务成为每个人的重中之重
顾客服务在公司是否被优先考虑?有必要为你的企业植入一种顾客服务文化,要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行,那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。教习员工如果出现了什么问题,他们应先假定差错出在公司自身,而非推到顾客身上。制定积极主动的政策,让顾客了解他们的订单是否出现了问题,不要等到最后一分钟才告诉顾客。在员工会议上对顾客满意度加以讨论,给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对顾客服务的关注。要征求顾客反馈意见,并将顾客满意度变成员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务水准,并具体到位。比如,来电应在2声铃响内接听,来访客人必须在30秒内迎候。
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